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Estudio de
LivePerson (www.liveperson.com) indica
que para satisfacer al cliente se debe ofrecer una respuesta en apenas 76
segundos.
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Investigación
asegura que 91 por ciento de los consumidores afirma que la atención en tiempo
real mejora la experiencia de compra.
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69 por ciento de
los consultados precisa sería más fiel a una marca si esta ofreciera algún tipo
de atención personalizada en tiempo real.
Centroamérica,
14 de agosto del 2014
–. Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de
interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, y ganador de
reconocimientos en soluciones en la nube, precisó que el mercado de los
dispositivos móviles impactó de manera irreversible la gestión de los contact
centers que en adelante deberán emprender estrategias para satisfacer a ese
segmento de clientes.
Según Ana
Bravo, Directora de Mercadotecnia de Aspect en Latinoamérica, los usuarios de dispositivos
móviles desean poder contactar a las
compañías en cualquier momento o desde cualquier lugar.
“En adición el cliente utiliza aplicaciones para muchas respuestas de sus
servicios, sin contactar por teléfono o directamente a un agente de servicio;
por ejemplo, balances en una cuenta, sucursales más cercanas o productos
disponibles. Esto hace que el centro de contacto deba ser más sofisticado
y que el empleado de servicio tenga que ser aún más profesional porque tiene
que atender temas más complejos y se convierte en un impulsor de lealtad o
venta adicional”, afirmó Bravo.
La Directora de Mercadotecnia de Aspect en Latinoamérica indicó que una
operación adecuada de los contact centers en la era de la movilidad permitirá
reducir la fuga de clientes, disminuirá los niveles de insatisfacción y
mejorará de manera significativa la fidelidad hacia la marca o empresa.
“El
principal desafío que enfrenta el centro de contacto en América latina consiste
en poder identificar las prioridades y desarrollar el plan para llevar sus
centros al futuro. Existen muchas opciones, pero cómo identificar las
prioridades, lo que sus clientes necesitan y cómo llegar a la omni-canalidad
(atender al cliente por todos los medios en cualquier momento manteniendo una
sola comunicación) de manera costo-eficiente sin sacrificar la experiencia del
cliente representa uno de los grandes retos”, destacó la ejecutiva de Aspect.
Soluciones a la vista
Un reciente
estudio elaborado por LivePerson
(www.liveperson.com), concluye
que para ganar un cliente fiel
mediante los canales digitales las marcas deben ofrecer una respuesta en menos
de 76 segundos, de lo contrario las posibilidades de perder al
consumidor serán muy altas.
La
investigación asegura que el 91 por ciento de los consumidores afirma que las
opciones de atención en tiempo real mejoran su experiencia de compra; al mismo
tiempo que, el 69 por
ciento asegura que sería más fiel a una marca si esta ofreciera algún tipo de
atención personalizada en tiempo real.
De
acuerdo con Bravo la herramienta de Aspect Social puede responder comentarios
en medios sociales en tiempo real y al momento de manera pública o privada para
promover o detener alguna línea de conversación.
“El
análisis de patrones en tiempo real puede garantizar la lealtad de un cliente e
incluso puede evitarnos una crisis de imagen. Por ejemplo con Aspect
Mentor, una ventana le avisa al agente si ha dicho (o escrito) algún comentario
que no es apropiado. Le da alertas en tiempo real en una ventana en su
pantalla para guiarlos pues reconoce el texto y/o las palabras de su discurso
para darle indicaciones en tiempo real, de esta manera pueden corregir o continuar
su discurso”, resaltó la Gerente de Mercadotecnia de Aspect en Latinoamérica.
La
ejecutiva de Aspect indicó que un contact center totalmente integrado con las
redes sociales debe asociar los nombres de sus clientes con la aprobación de
estos para tener visibilidad total de todos los contactos.
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